Dynamics 365 Copilot –חלק ב' :Customer Service

כולנו זוכרים כיצד בזמן מגיפת הקורונה העולם נכנס לסחרור דיגיטלי שכמותו לא היה מעולם. כיום, כבר כמעט לא נותרו ארגונים שלא ביצעו דיגיטציה של תהליכים שמאפשרים להם לספק שירותים מרחוק: לסחור, לספק ידע ולתת שירות בצורה מיטבית.

בתקופה האחרונה גדלה ההבנה בקרב מנהלי ארגונים, שאין להפחית מערכו של שירות הלקוחות, אשר משמעותי עבור בריאות העסק לא פחות מערכם של מערך שיווק ומכירות טובים. לקוחות שמקבלים שירות טוב מגדילים את היקף הרכישות, מייצרים מותג חזק, ממליצים לחבריהם וכתוצאה- מגדילים לארגון את מחזורי המכירות.

העולם המורכב והמתפתח של שירות הלקוחות – עידן חדש בפתח

בפרק זה נעסוק בחידושים האחרונים מבית מיקרוסופט המאפשרים שיפור משמעותי בסטנדרטים של מוקדי שירות הלקוחות (הן באמצעות שיפור היעילות של המוקדנים והן בהשפעה על שביעות רצון הלקוחות). כל זאת קורה בזכות תוסף ה- AI Copilot למערכת ה- Dynamics 365 Customer Service הידועה.

ואם נתחיל מצד הלקוח, ארגונים נדרשים כיום לספק חוויית Omni-channel (רב-ערוציות) אמיתית- לאפשר ללקוח לבצע פניית שירות באמצעות איזה ערוץ תקשורת שיבחרו ולקבל חוויה אישית ורציפה גם אם בחרו במהלך הפניה לעבור מערוץ זה לאחר. בחוויה לה הלקוח מצפה, הארגונים נדרשים לספק מענה מהימן ומדויק ולפתור להם את הבעיה שלשמה פנו במהירות המקסימלית.

ה- Copilot ששולב לאחרונה ב- Dynamics 365 Customer Service מאפשר לארגונים את כל זאת, אבל זו רק ההתחלה. למעשה מדובר במעין עוזר וירטואלי המוטמע במערכת הדיינמיקס ומשתמש ב- GPT וב-AI על מנת לסייע לנציגי השירות לייעל את איכות ולקצר את משך המענה.

הוא מאפשר לאנשי מוקד השירות והתמיכה להשתמש בקלות רבה במידע והידע הארגוני (ובמקורות מידע נוספים שהוגדרו מראש) ולהגיב באופן מהיר, מהימן ובלחיצת כפתור לפניות הלקוחות המגיעים ממגוון הערוצים.

איך זה עובד?

ראשית, על החברה להגדיר מהם מקורות המידע והידע המהימנים בהם ישתמש ה- Copilot בשירות הלקוחות: החל מתיקי לקוחות, מאגרי מידע, מדריכים למיניהם, כתבות, אתרים מהימנים וכיוצא בזאת.

מכאן, העבודה נעשית קלה. נציג השירות הנמצא במסך השירות שלו במערכת הדיינמיקס יכול לבחור כעת כיצד להתנהל, ויש לו כעת גם גבולות גזרה ברורים מהם הוא מורשה לשאוב את המידע למענה ללקוח. למעשה, קיימות בידיו שלוש אפשרויות מרכזיות:

אפשרות ראשונה – המשך טיפול בפנייה שהתחילה מול צ'אטבוט מכל ערוץ שהוא (שיחה קולית עם בוט או בוט ברשתות החברתיות בוואטסטפ, ב- SMS וכיו"ב)

המוקדן מקבל חווי במערכת על הפניה המתרחשת והצורך בהתערבות מענה אנושי.

הוא רואה את זמן ההמתנה של הלקוח למענה וכן סיכום כל המידע הרלוונטי כולל תמונה מדויקת על סטטוס הפניה והיסטוריית הלקוח. ברגע שהמוקדן מאשר שיטפל בפניה, נפתחת בפניו תיבת צ'אט. ואז, הו אז, מתחיל החלק המעניין!

בתחתית הצ'אט שלו נמצא "כפתור קסם", הרי הוא כפתור ה- Copilot AI שמיועד להיות יד ימינו של הנציג בזמן שהוא נדרש למענה ללקוח. על סמך מאגרי המידע שהוגדרו מראש, הנציג יקבל כפתורי אפשרויות מענה רלוונטיות לפניה מסוג זה. ברגע שבחר את סוג המענה המבוקש, הוא יזכה לצפות באופן מיידי בנוסח מומלץ לתשובתו, לערוך ולשפר אותו ואף לשלוח את המענה בחזרה לצ'אט בלחיצת כפתור אחת (וללא העתק-הדבק). באופן כזה, ניתן לנהל את כל מהלך השיחה במהירות וביעילות מול הלקוח עד לפתרון מוצלח של הבעיה שלשמה פנה ובהתבסס על מידע אמין בלבד.

אפשרות שנייה- לשאול שאלה – אם בחר הנציג באפשרות לשאול שאלה, הוא יוכל, בדיוק באותו אופן כמו בשיחה עם Chat GPT (מקווים שכבר יצא לכם להתנסות מולו, אם לא – מומלץ), לשאול את ה- Copilot שאלות אינטואיטיביות ובשפה פשוטה, כמו למשל: איך לבצע הזמנה חדשה? איך עובד המוצר שלנו? מה המשמעות של תקלה מסוימת או איך לתקן את אותה תקלה? ולקבל תשובה מיידית מהמקורות המורשים בלבד. הוא יוכל גם לבחון מהם מקורות המידע מהם נשלף המידע שביקש.

אפשרות שלישית – לכתוב אימייל – במידה ובחר הנציג באפשרות זו, הוא יכול להכנס ולבחור את האימייל הנכנס בו קיימת פניה מלקוח (את תיבת הדואר הנכנס הוא רואה ישירות ממסך השירות במערכת), ובאופן מיידי, הוא יקבל את כל המידע על הלקוח וכן הצעות מה- Copilot לפתרון הבעיה שהוצגה במייל הנכנס ונוסח לתשובה מתאימה בשפת המותג. הוא יוכל לערוך את התשובה או לבקש ניסוח מחדש עד שיהיה שבע רצון מהתוצאה ואז יוכל ולשלוח אותה בלחיצת כפתור ישירות למייל הלקוח.

רוצים עוד? בזכות Nuance Insights שהוטמע במערכת, הנציג יוכל לראות על מסך השירות במהלך השיחה גם הזדמנויות שדרוג וייעול מדויקות לנתוני הלקוח. וכך למשל, אם הנציג ידע להציע ללקוח לייעל את התשלום החודשי, הלקוח כמובן ירגיש שאכפת לחברה ממנו, מדד שביעות הרצון יעלה וכמות פניות השירות העתידיות ככל הנראה ירדו.

מרווויח נוסף מה- Copilot הוא מנהל מוקד השירות. בזכות דשבורד ייעודי הוא יכול לצפות בנתונים כלליים על ביצועי המוקד, לבצע זום-אין למידע על נתונים ספציפיים, לזהות מגמות ולבצע שינויים בתפעול המוקד ובכך להפחית את נפח הפניות אך עם זאת לייעל את התפקוד השוטף והקיבולת הכוללת של המוקד.

חשוב לסכם ולומר, שכמו כל כלי AI, גם ה- Copilot דורש "אימון" על מנת להמשיך לשפר את המענה לנציג. יש משמעות גדולה לכך שהנציגים יספקו למערכת בסיום הטיפול בפניה פידבק או דירוג כלשהו על מנת לאפשר לה ללמוד מה עובד יותר או פחות ולשפר את יכולות המענה שלה.

וכמו ה- Copilot, גם אנחנו נשמח לקבל פידבקים ונשמח להדגים בפניכם את יכולות המערכת. מוזמנים להשאיר לנו תגובה או בקשה לפרטים נוספים בלחיצה כאן.

למעבר לפרק א' (Copilot Sales Dynamics 365) לחצו כאן