מהו ההבדל העיקרי בין מערכות ERP למערכות CRM?

גם ERP וגם CRM הן מערכות ליבה בעלות חשיבות רבה לעסקים וארגונים, גדולים וקטנים. ERP היא מערכת לתכנון משאבים (Enterprise Resource Planning), CRM היא מערכת לניהול קשרי לקוחות (Customer Relationship Management), ושתי התוכנות המתקדמות מייעלות באופן משמעותי את התפעול השוטף ובאות לידי ביטוי גם בשורת הרווח.

התפקידים העיקריים של מערכת ERP

מערכות ERP מיועדות לייעול הניהול של כלל מערכי העסק או הארגון: שיווק, רכש, מלאי, שרשראות אספקה, תהליכי ייצור, משאבי אנוש, גבייה, תזרים מזומנים ועוד. כל מערכת יודעת להפיק שלל דוחות, על סמך פילוחים רלוונטיים לעסק, וגם מסמכים נחוצים, והכל בקלות ובמהירות.

בזכות מערכת ERP חכמה, ניתן למצות את המידע הקיים בחברה באופן אופטימלי. התוצאה: תובנות נכונות יותר, החלטות משופרות, יישום מיטבי של כל בחירה, פרודוקטיביות גבוהה יותר ומינימום סיכונים מסוגים שונים. עוד תועלת בולטת של שימוש ב-ERP הוא מקסימום זמישות (agility), כלומר יכולת להגיב תוך זמן קצר, וביעילות, לכל התפתחות בתחום הפעילות של העסק.

התפקידים העיקריים של מערכת CRM

מערכות CRM מתמקדות בנושא הספציפי (והכמובן קריטי) של קשרי לקוחות. עסק מצליח מקבל פניות רבות, משלל אפיקים. פנייה שלא מטופלת בהקדם עלולה להפוך ללא רלוונטית אחרי שאותו אדם שהתעניין במוצרים או בשירותים של העסק כבר קיבל מענה במקום אחר. זהו תפקיד אחד של מערכת CRM: לסייע לגורמים הרלוונטיים בחברה לא לפספס אף פנייה ואף הזדמנות לעסקה.

תפקיד נוסף, חשוב לא פחות, הוא לאפשר מעקב נוח אחרי התקדמות הטיפול בכל פנייה, עד להשלמת המכירה. גם לאחר מכן ניתן, וכדאי כמובן, לשמר את הקשר עם מי שהפכו ללקוחות: במקרים רבים קל יותר לשווק מוצרים או שירותים נוספים ללקוחות קיימים מאשר להשיג לקוחות חדשים. באמצעות מערכת CRM חכמה הקשר עם הלקוח נמשך לאורך זמן באופן מיטבי, למשל באמצעות הצעות מותאמות אישית לכל אחד ואחת.

המכנה המשותף המשמעותי של ERP ו-CRM

אמנם מערכות CRM ו-ERP מבצעות פעולות שונות, ותחום המיקוד של כל אחת מהן אחר, אבל במקביל יש גם מכנה משותף משמעותי: ניצול אופטימלי של Data. הדאטה הוא משאב קריטי בכל עסק וארגון. מאפיין נוסף הוא השפע, מפני שכיום בכל חברה כמעט מצטברות כמויות אדירות של מידע רלוונטי. ההבדל בין עסק משגשג לעסק שמנסה להחזיק את הראש מעל למים הוא באופן מיצוי המשאב הזה. על-מנת לא להגיע למצב שבו 'מרוב עצים לא רואים את היער', כלומר האנשים במחלקות השונות בחברה לא מצליחים להגיע לנתונים החשובים בגלל ההצפה, נדרשות מערכות חכמות – ERP ו-CRM.

איך כל מערכת מגדילה את שורת הרווח?

קו דמיון נוסף בין מערכות ERP למערכות ניהול קשרי לקוחות הוא שיפור שורת הרווח. ההבדל הוא בדרך: מערכת CRM מגדילה את היקף ההכנסות, בזכות המענה המהיר והמותאם במדויק לכל פנייה + מקסום סך המכירות לכל לקוח ולקוחה. מערכת ERP מקטינה את היקף ההוצאות, וזאת מבלי לפגוע בתפקוד כך שאין ירידה בהכנסות (למעשה ההפך הוא הנכון: עם ERP כל משימה מושלמת ביעילות רבה יותר, וגם בזמן קצר יותר).

לסיכום : על-מנת למצות את הפוטנציאל של שני סוגי המערכות החשובות, הדגש העיקרי הוא התאמה מושלמת למאפיינים הספציפיים של כל עסק או ארגון. גם CRM וגם ERP בנויות כך שניתן לבצע בהן כוונונים מדויקים על-מנת ליצור את אותה התאמה הכרחית. הדגש השני הוא הכשרת העובדות והעובדים לשימוש אופטימלי בשלל הכלים שמקנות המערכות.