סיפור הצלחה אצל הלקוח שיכון ובינוי עם פתרון CRM Dynamics ואפליקציה למחלקת שירות לקוחות

1- מטרות הפרויקט:

הקמת מערכת crm אחודה לניהול תהליכי הרגולציה מול הלקוחות שרכשו דירות בשיכון ובינוי, מרגע רכישת הדירה עד לקבלת המפתח.

2- יעדי הפרויקט:

1. שקיפות כיעד חברתי – שקיפות של תהליכי השירות משלב רכישת הדירה ועד הכניסה אליה.
2. ייעול עבודת האגף שרות בתהליכי עבודה רוחביים המיועדים לטיפול בו זמנית בעשרות לקוחות.
3. ניהול ובקרה של תהליכי עבודה תפעוליים .
4. תיעוד פניות לקוח הכולל סיווגם, אופן הטיפול בהם והפתרון שניתן.
5. התראות אוטומטיות עפ"י כללים שהוגדרו מראש בתהליכי עבודה שונים.
6. שליטה ובקרה בזמן אמת, באמצעות דוחות ולוחות מחוונים.
7. בקרה על מדדים וחריגות מ-SLA שנקבע מראש.
8. שיפור מתמשך של השירות ללקוחות
9. הנגשת המידע התומך באמצעות אזור אישי לדייר -לאפשר ללקוח גישה אישית יעילה וזמינה למידע אודות דירתו
10. ערוצים נוספים ליצירת קשר עם הארגון ע"י פתיחת פניות באתר או באפליקציה ומתן משוב לטיפול.

הפרויקט נעשה שלבים עיקריים:

התהליך שבוצע:

אפיון- הגדרת צרכים , בחירת ספק , אפיון מפורט כולל הגדרת שלבי עליה לאוויר

שלב א- תיעוד וריכוז פניות הלקוחות והתקשרות עימם

שלב ב- שליטה ובקרה בזמן אמת ע"י ניתוחים סטטיסטיים , דוחות בקרה ולוחות מחוונים .

שלב ג- ייעול עבודת האגף ע"י הפקת טפסים ומכתבים המיועדים לטיפול בו זמני בעשרות לקוחות בלחיצת כפתור.

החברה-

חברת שיכון ובינוי היא חברת התשתיות והנדל"ן המובילה בישראל- חברה גלובלית, הפועלת באמצעות חברות-בת בישראל ובעולם ביותר מ- 20 מדינות, על פני 4 יבשות, בתחומים כגון: תשתיות, יזמות נדל״ן, מים, אנרגיה וזכיינות.

החברות בקבוצת שיכון ובינוי מבצעות פרויקטי PPP ועוסקות בייזום, מימון, הקמה, ותפעול של פרויקטי תשתיות רחבי היקף, פרויקטים של הנדסה אזרחית, ייזום ובנייה של פרויקטים למגורים, ייזום ושיווק פרויקטים מסחריים, הקמה וניהול של נכסים מניבים, ייזום והפעלה של מתקנים לייצור חשמל על בסיס אנרגיות מתחדשות והפעלה של מיזמים בתחום טיהור והתפלת מים ועוד.

הערך ללקוח-

1. מנגנוני בקרה אוטומטיים בהתאמה לרגולציה  בתחום הנדל"ן.
2. שימוש והצגת נתונים (ממספר מערכות )  במערכת אחת  המתממשקת למערכות נוספות.
3. הרחבת הערוצים הקיימים לקשר עם הלקוח.
4. הפקת טפסים ומכתבים, המיועדים לטיפול בו זמנית בעשרות לקוחות , בלחיצת כפתור.
5. דוחות מנהלים המתריעים על עמידה ברגולציה .
6. חישובים סטטיסטיים בזמן אמת של נתונים עסקיים בתרומה ובהלימה לפתוח העסקי בחברה.
7. לוחות מחוונים המציגים סטטוס פניות הדיירים , שיחות הטלפון , כמות המיילים לנציגי השירות , עמידה ביעדי רגולציה. הפרויקט הסתיים ועלה לאוויר. אברא ממשיכה בליווי שיכון ובינוי ובהרחבה היישום, פיתוח דוחות בקרה על הפיתוחים של בית התוכנה ועל השימוש במערכת מצד המשתמשים, שדרוג המערכת וכו'.